Как распознать сложного клиента??

prevent-mistakes-customer-support_00000

Очень непростой вопрос и бескомпромиссно простой ответ — НИКАК!!!

На этом статью можно было бы и закончить)), но все же, попытаемся поглубже разобраться в этой проблеме, поскольку меня этот вопрос беспокоит очень давно. Оговорюсь сразу (как обычно), все умозаключения я делаю на основе своего опыта и опыта моих коллег по ремеслу. Да и не только по ремеслу, а на основе опыта людей с которыми я общался — дизайнеры, программисты-фрилансеры, свободные художники, продюсеры разного уровня и статуса. В общем людей, которые по долгу своей службы оказывают различные услуги.

Дело в том, что не существует каких-либо внятных, осязаемых признаков того, что клиент на стадии сдачи проекта не окажется «сложным клиентом». Да, вы можете максимально подстраховаться договором и различными приложениями к договору. Вы можете максимально подробно оговорить письменно и зафиксировать устные договоренности, но это ровным счетом ничего не гарантирует. Это может спасти вас от многих сложностей в работе над проектом, но никак не убережет вас от возможных конфликтов на стадии сдачи. У меня есть приятель (продюсер одного из Московских продакшенов), который мне как-то сказал, что на стадии подсчета сметы на видео, они закладываю некий процент который позволяет им доводить проект очень долго в том случаи, если клиент будет капризничать и попытается проявить креатив уже на стадии сдачи проекта. То есть они закладываю процент, что бы покрыть свои расходы, если не сработаются с клиентом!!! Запомните этот момент и способ. Я вернусь к нему чуть позже.

Несколько лет назад мне попалась прелюбопытная статья в которой описывалось несколько типов сложных клиентов и несколько простых рекомендаций по общению с ними. Я не поленился и нашел ее — вот ссылка. Может пригодится. И опять же эта статья говорит о том, как работать с клиентом уже на стадии близкой к финальной. А как распознать при первом контакте??

Конечно, существуют косвенные признаки, по которым можно с некой вероятностью сказать, что на стадии сдачи проекта могут возникнуть сложности. Один из этих признаков — маленький бюджет проекта. Опять же, нужно оговориться, что в данном примере речь идет о корпоративном сегменте — то есть приходит (приезжает, звонит, пишет) клиент от компании «Х» и говорит — «Хочу снять фильм о компании. Бюджет есть, но он ограничен!». Мы предлагаем концепцию, осмечиваем, клиент соглашается, и мы готовим договор. Далее происходит следующее — клиент звонит и спрашивает можно ли включить в эту сумму еще и короткую версию видеоролика для размещения в социальных сетях (например)? Естественно, мы не соглашаемся, поскольку это никак не помещается в бюджет. Ведь кто-то должен оплачивать работу монтажеров ( об этом я писал в прошлой статье — вот здесь). Клиент соглашается добавить некую символическую сумму, на что мы соглашаемся, поскольку это новый клиент и перспектива. Именно в этот момент стоит задуматься и присмотреться. Очень велика вероятность, что будет не просто!)) Здесь я попрошу вас вспомнить о закладке, которую я оставил выше — насчет моего приятеля. Так вот, может создаться впечатление, что если признаком будущих сложностей может быть маленький бюджет, то при «нормальном» бюджете вероятность проблем исчезнет. Это не так! Вероятность меньше, поскольку заказчик, как правило занят множеством своих дел и ему проще делегировать вам реализацию проекта.

Так вот один из первоочередных признаков на которые я лично обращаю внимание — это низкий бюджет и тяга клиента к креативу!

Второй признак, по которому я могу спрогнозировать конфликт — это причастность клиента к среде шоубизнеса))!! И этот принцип идет в разрез с предыдущим)). Поскольку бюджеты здесь могут быть существенные. Здесь скорее стремление клиента все контролировать помноженное на уверенность в своих способностях. Опять же это моё наблюдение не панацея, поскольку я работал с некоторыми «новыми звездами» музыкальной индустрии и более трудолюбивых и открытых к диалогу людей я не встречал. В общем, это всего лишь один из признаков.

Касаемо частного клиента, здесь все более проще и спокойнее. Как правило, если к нам приходит частный заказчик и просить снять документальный фильм или сделать имиджевый ролик о важном событии или мероприятии, то он предпочитает не лезть в процесс видеопроизводства и всегда готов услышать обоснование того или иного выбора. А если копать глубже, то клиент признает, что в данном вопросе мы компетентнее чем он. Причем, частный клиент не означает низкий бюджет, поскольку стоимость некоторых проектов порой исчисляется сотнями тысяч рублей, что для частного заказчика не так мало, согласитесь!

Думаю, что на этом признаки, по которым можно распознать сложного клиента заканчиваются. Как же, спросите вы?! Столько тренингов проходят ежемесячно в Москве, столько статей лежат в сети, а вы говорите, что все — не отличить и не узнать. Повторюсь, к сожалению никак! Вы можете быть с клиентом на одной волне до самого финала, ходить в сауну, пить коньяк, клясться в преданности, но в день сдачи проекта выясниться, что он недоволен и нужно все исправить. Такой вот он — этот бизнес!))

 

 

Но, все же, хочется закончить статью позитивной мыслью! Для того, что бы найти своих самых лучших клиентов, которые будут вам полностью доверять, которые всегда будут готовы к диалогу, которым всегда можно было бы объяснить почему именно так нужно сделать, а не иначе — вам непременно придется пройти через цепь неудачных проектов и разочарований и конфликтов по мелочам. Это естественный процесс! И он необходим молодой развивающейся компании!

 

Следите за новостями. Подписывайтесь на наши каналы:

Facebook Вконтакте Instagram twitter YouTube Смотреть все новости

——————————————————————————————

<Александр>

Креативный директор. Студия CINEMATIC.

 

Опубликовано22.07.2015 вТеория

Поделиться

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Back to Top